12月4日中午，新浪科技首先發(fā)布了西門子家用電器中國總裁就“冰箱門”事件道歉的新聞，第二天，西門子中國有限公司在其官方網(wǎng)站和官方微博上，發(fā)布了西門子家用電器中國總裁兼首席執(zhí)行官羅蘭·蓋爾克就“冰箱門”事件道歉視頻。至此，我們等來了西門子遲到的道歉。

　　在聲明中，蓋爾克承認(rèn)了西門子冰箱存在關(guān)不緊的情況，但強調(diào)只是極少數(shù)，整體來說西門子冰箱沒有質(zhì)量問題;關(guān)于道歉問題，蓋爾克的表述是“向所有對西門子冰箱門關(guān)閉效果不滿意的消費者道歉”，措辭非常嚴(yán)謹(jǐn)，雖然有輿論批評其道歉欠缺誠意，但筆者認(rèn)為其態(tài)度還是得當(dāng)?shù)?在善后方面，西門子承諾不論冰箱是否在保修期內(nèi)都將為每位遇到冰箱門關(guān)閉問題的消費者提供免費上門檢測服務(wù);頗值得一提的是，西門子表示將在下周專門開通新浪微博客戶服務(wù)平臺，解決用戶網(wǎng)絡(luò)投訴和維修申請，此舉也表示西門子對于微博的重視和善于利用。

　　細(xì)讀西門子的聲明，措辭嚴(yán)謹(jǐn)，在態(tài)度上明確表示道歉，在善后上也有具體的措施。通過道歉來平息輿論質(zhì)疑，也對用戶有了交代。與之前在新聞發(fā)布會上拿所謂標(biāo)準(zhǔn)說事不同，我們看到西門子在“冰箱門”的危機公關(guān)上邁出了實質(zhì)性的一步，也是最為關(guān)鍵的一步。

　　為何西門子的態(tài)度會發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變?這很耐人尋味。筆者此前曾撰文表示，羅永浩站出來砸西門子的冰箱，充分說明中國消費者的維權(quán)意識已經(jīng)開始覺醒，而微博等新媒體的興起也給消費者的維權(quán)行為提供了很好的傳播平臺，并讓存在同樣問題的消費者能夠迅速集結(jié)形成力量，而媒體也可以通過微博獲得即時的新聞素材。在這種情況下，企業(yè)的危機公關(guān)理念也必須為之而變。過去所謂“擺平”媒體、 “鏟事”或者根本無視消費者聲音的做法已經(jīng)完全行不通了。取而代之的是，企業(yè)必須得能夠勇于直面問題，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。由此不難理解西門子態(tài)度的轉(zhuǎn)變。

　　盡管目前輿論對西門子還有很多批評的聲音，但是筆者認(rèn)為，亡羊補牢尚未晚。我們應(yīng)該歡迎西門子的道歉;應(yīng)該認(rèn)可西門子采取了切實的措施解決用戶問題的行為;督促西門子履行好他的承諾;并繼續(xù)勉勵西門子在今后做的更好。在目前的市場環(huán)境中，指望企業(yè)個個肩負(fù)使命，充滿責(zé)任感和道德感不太現(xiàn)實。與其拿一個完美的標(biāo)準(zhǔn)去苛求企業(yè)，還不如以一個相對可實現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)來推動企業(yè)進步更為務(wù)實。

　　最后，在肯定西門子道歉行為的同時，筆者也為其感到遺憾。我想，如果這樣的一份道歉聲明能夠更早一點出來的話，那么西門子或許可以贏得更多的理解和尊重。

　　(本文作者沈志勇系資深公共關(guān)系顧問、北京安迪智信公關(guān)顧問有限公司CEO)